ИИ-агенты и роскошь человеческого общения

В 2026 году в фокусе внимания участников рынка остаются искусственный интеллект, квантовые вычисления, маркетинговые практики нового поколения и платежные инновации — направления, которые уже влияют на финансовый сектор и задают рамку для выстраивания стратегий участников рынка. Об этом «Банковскому обозрению» рассказала руководитель управления стратегии, исследований и аналитики Ассоциации ФинТех Марианна Данилина.

Ассоциация ФинТех представила исследование «3х10 трендов 2026 года» — новый выпуск ежегодного проекта аналитической команды АФТ. В нем собраны 30 взаимосвязанных трендов по трем направлениям: технологическому, бизнес-блоку и финтех-блоку. Работа основана на анализе более 100 зарубежных источников, с усиленным фокусом на странах БРИКС и Азии. Логика исследования остается трехмерной: оно показывает, как технологии меняют рынок, каким образом бизнес их адаптирует и что приводит к трансформации финтех-ландшафта.

Отдельная ценность исследования — матрицы приоритизации. АФТ ранжировала тренды по сводному индексу, который учитывает упоминаемость в профильных зарубежных источниках, итоги опроса экспертного сообщества и результаты анализа с использованием ИИ-инструмента. На этой основе были выделены топ-10 трендов в каждой из трех групп. Матрица показывает не только силу влияния тренда, но и готовность рынка к его внедрению, распределяя их по четырем квадрантам: «быстрые победы», «низковисящие фрукты», «амбициозные задачи» и «низкий приоритет».

В финтех-блоке одним из трендов стал эмоциональный банкинг. Он отражает смещение фокуса с транзакций на эмоции, контекст и жизненные сценарии клиента: банк все больше становится не только провайдером услуг, но и финансовым компаньоном.

На фоне цифровизации базовых операций возрастает ценность персональной вовлеченности и более «человечного» интерфейса.

В российском контексте этот подход уже заметен в отдельных продуктах: Сбер развивает персонажей СберКот и Куся, а Т-Банк — концепцию «дофаминового банкинга», где сервисы группируются по жизненным сценариям клиента. Тут также можно вспомнить ароматизированные карты Т-Банка, «лаймовые» продукты ОТП Банка и фиджитал-офисы. Согласно матрице приоритизации АФТ, тренд относится к категории «быстрых побед»: высокая готовность рынка в сочетании с максимальным влиянием на клиентский опыт позволяет запускать решения уже сейчас.

Среди бизнес-трендов можно выделить «роскошь человеческого обслуживания». Смысл этого тренда — в том, что по мере роста автоматизации живое взаимодействие становится премиальным ресурсом, особенно в сложных и эмоционально значимых ситуациях. Клиенты готовы к тому, что рутинные запросы закроет ИИ, но по-прежнему ожидают доступа к специалисту, который возьмет на себя ответственность и предложит индивидуальное решение. В международной практике это видно на примере финтех-сервиса Klarna, где человеческая поддержка встроена в премиальный клиентский опыт, а в России — в подходе Росгосстраха, который не отказывается от операторов и использует ИИ прежде всего для типизации и ускорения обработки обращений. По классификации АФТ тренд также отнесен к «быстрым победам»: максимальное влияние на клиентский опыт при высокой готовности рынка, а также значимый вклад в рост бизнеса, операционную эффективность и управление рисками.

В технологическом блоке заметно усиливается тренд мультиагентных систем. Это новый архитектурный слой ИИ-решений, в котором специализированные автономные агенты совместно выполняют сложные многошаговые процессы.

Такой подход повышает модульность, масштабируемость и устойчивость решений, что особенно важно для комплаенса, идентификации клиентов, риск-менеджмента и клиентского сервиса. В Великобритании KPMG развивает мультиагентную платформу Workbench, в Испании Maisa AI предлагает систему цифровых сотрудников, а в России MWS AI представила MWS AI Agents Platform для создания и запуска мультиагентных систем без программирования. В матрице приоритизации АФТ тренд занимает квадрант «быстрых побед»: максимальное влияние на рост и трансформацию бизнеса, а также на операционную эффективность при высокой готовности рынка к внедрению.

Для российского рынка исследование АФТ особенно ценно тем, что связывает глобальные тренды с практическими сценариями адаптации. Это не просто перечень модных тем, а практический инструмент адаптации трендов к реалиям организации: одни направления можно запускать уже сейчас, другие — тестировать или просто наблюдать за рынком, выжидая, когда крупные компании «набьют себе шишек». Все зависит от риск-аппетита компании к прорывным инновациям.

Источник: Банковское обозрение